NAUKI NIGDY DOŚĆ

1/2016 (12) wiosna | PORADY

Sztuka zadawania pytań.

Czasy, gdy nauka konwersacji była wymaganą umiejętnością, odeszły niemal w zapomnienie – echem tego są jedynie różnego rodzaju szkolenia i warsztaty z komunikacji. A warto – oprócz bezwzględnie nadrzędnej umiejętności słuchania, o czym pisałam w poprzednich wydaniach magazynu NAJWSPANIALSZE – nauczyć się sztuki zadawania pytań.

Wydawać by się mogło, że nie ma nic nadzwyczajnego w formułowaniu pytania – przecież to sposób na zdobycie informacji. Gdzie tutaj zatem sztuka? W przypadku wylewnych, przychylnie nastawionych nam osób, być może rzeczywiście forma zadanego pytania nie przesądza o sukcesie rozmowy, jednakże w sytuacji kryzysowej, mniej sprzyjających okolicznościach, bądź wobec zamkniętego rozmówcy – umiejętność właściwego zadawania pytań będzie miała ogromne znaczenie.

W dobrych intencjach

Znów wracam do intencji – jakże bowiem często zadając pytanie, nie czekamy na odpowiedź – wiara we własną wiedzę powoduje zuchwałe formułowanie odpowiedzi i podsuwania rozwiązań, jeszcze zanim pytany zdąży cokolwiek odpowiedzieć. Bywa że pytamy przez grzeczność i nie słuchamy odpowiedzi; albo że pytania są zadawane niejako z przymusu – bo wcale nie mamy ochoty drążyć tematu. Okoliczności te – zarówno pojawiające się na gruncie zawodowym, jak i prywatnym – często mają wielki wpływ na formę i ton zadawanego pytania. Dlatego uczulam – jeżeli naprawdę chcecie się czegoś dowiedzieć – miejcie dobre intencje. Nic tak nie zachęca do otworzenia się na drugiego człowieka, jak wyczuwana szczera życzliwość.

Pułapka 1: Pytania zamknięte

Najszybciej i najczęściej formułowane pytania, to pytania zamknięte, czyli takie, na które można odpowiedzieć po prostu „tak” bądź „nie” (np. jadłaś dzisiaj śniadanie?). Choć te pytania przynoszą prędko zwartą informację, jest ona jednak bardzo zdawkowa. Dlatego, jeżeli zależy nam na otworzeniu się rozmówcy, na uzyskaniu większej ilości informacji czy opinii, lepiej zadawać pytania otwarte. Przykładowo – chcemy zawrzeć umowę z partnerem handlowym, propozycja umowy jest przygotowana i zadajemy pytanie: „Czy podoba się Panu umowa?” Prosta odpowiedź: „Nie”, niewiele nam daje, zaś zadane po niej pytanie „Dlaczego?” – zmusza rozmówcę do tłumaczenia się ze swojego stanowiska. Nikt nie lubi się tłumaczyć, a są tacy, którzy w ogóle mają problem z wyjaśnianiem swojego stanowiska (nie lubią negocjować, bądź nie mają ku temu śmiałości, albo trudno jest im walczyć o swoje), zatem atmosfera w takiej sytuacji traci na życzliwości. Znacznie lepszym pytaniem, niż „Dlaczego?”, byłoby w tej sytuacji zadanie pytania „Jakie elementy musiałyby ulec modyfikacji, aby umowa spotkała się z lepszym odbiorem przez Pana?”. Poprzez takie pytanie pokazujemy postawę otwartą (do zmiany, do negocjacji, do rozmów), a jednocześnie wykazujemy się gotowością do wysłuchania wszelkich uwag drugiej strony. Gdy wyjaśnienia są nadal dla nas zbyt ogólne, warto dążyć do szczegółów np. „Co konkretnie należy zmienić w pierwszej kolejności?”. I tak dalej.

Pytania otwarte to przede wszystkim takie, które zaczynają się od „jak”, „jakie”, „co”. Gdy szef zagaduje na korytarzu pracownika wracającego po przerwie do firmy: „Udał się Panu urlop?”, pracownik może powiedzieć jedynie krótko np. „O tak, bardzo” – i tyle, nie przedłużając konwersacji. Zupełnie inny wydźwięk będzie miało pytanie: „Jak się miewa Pana samopoczucie po tegorocznym urlopie?” – to już zachęca do zatrzymania się i wyrażenia opinii (przy czym zakładam, że szef rzeczywiście jest zainteresowany samopoczuciem pracownika).

Zwracajmy uwagę na formułowanie pytań otwartych szczególnie w stosunku do osób o introwertycznym typie natury, a także w stosunku do nastoletniej młodzieży czy dzieci. Nawet jeżeli początkowo będą one unikać długich wypowiedzi, to wykazywanie otwartej, życzliwej postawy i formułowanie otwartych pytań, prędzej czy później zachęci je do śmielszego wyrażenia własnej opinii.

Pułapka 2: Pytania sugerujące

W tego rodzaju pytaniach lubują się osoby lubiące władzę i wywieranie wpływu. Także te, które oficjalnie nigdy nie przyznają się do swoich manipulacyjnych skłonności i będą szły w zaparte, że działają w dobrej wierze. Pytania, które sugerują odpowiedź, które są radami bądź poleceniami same w sobie, zaczynają się najczęściej od „czy myślałaś o tym, aby...”, „czy rozważałaś, zrobienie tego tak...”, „jak sądzisz, czy nie lepiej byłoby...”, „może mógłbyś wcześniej zrobić...” i tak dalej. Niby pytanie, ale jednak narzucenie zdania bądź opinii drugiej osobie. Często mają to w nawyku apodyktyczni szefowie, którzy z jednej strony, podążając za nowymi trendami w zarządzaniu chcą zachęcać pracowników do kreatywności, a z drugiej – uważają, że sami mają najlepsze pomysły.

Pułapka 3: Zakręcone pytania

Wystarczy obejrzeć jakikolwiek program publicystyczny z udziałem mających o sobie wysokie mniemanie „dziennikarzy”, by dowiedzieć się co to są zakręcone pytania. To pytania skomplikowane, sugerujące, absurdalne, obrażające, poruszające wiele wątków, bywa także, że retoryczne jednocześnie. Prowadzący uważa, iż zadawanie takiego skomplikowanego pytania świadczy o błyskotliwości umysłu. Otóż nie świadczy. Może dowodzić jedynie pychy i dziwnych intencji. Politycy mają w tej polemice wprawę i są uczeni odpowiadania na pytania mówiąc to, co chcą powiedzieć (co przygotowali sobie wcześniej), a nie starając się dogodzić dziennikarzowi. Przypadkowi goście jednak nazbyt często wpadają w taką pułapkę i ze zlepku ostrożnych odpowiedzi najczęściej przebija jedynie zmieszanie i konsternacja.

Dobre pytania to pytania proste, dlatego ilekroć usłyszycie pokrętne pytanie wysunięte w waszą stronę, nie wahajcie się sprecyzować: „co konkretnie ma Pani na myśli?”, „o jakie zagadnienie konkretnie Pani pyta?”, „o co dokładnie Ci chodzi?”, albo wprost wyrazić opinię „Trudno nazwać ten wywód pytaniem – proszę je sformułować w krótszej formie”.

Pułapka 4: Pytanie „Dlaczego”

Tak jak wspomniałam w akapicie dotyczącym pułapki 1, pytanie „Dlaczego” jest pytaniem oskarżającym – zmusza rozmówcę do tłumaczenia się. Wystarczy spojrzeć na matkę karcącą dziecko, która w emocjach krzyczy: „Dlaczego to zrobiłeś?!”. Matka ma jak najlepsze intencje zapewne, jednak w takich sytuacjach dziecko niemal zawsze odpowie „Nie wiem”, albo zacznie się pokrętnie tłumaczyć. Dużo lepiej byłoby ostudzić własne emocje i spokojnie zapytać: „Co tobą kierowało?”, „Co takiego myślałeś, zanim to się stało?”, „Co chciałeś tym osiągnąć” – to pytania, z których jest szansa, że dowiemy się znacznie więcej o motywacjach czy intencjach drugiej osoby. I oczywiście nie mam tutaj na myśli jedynie karconego dziecka. Pomyślmy o kryzysie w związku jakim jest zdrada – zdradzona osoba jak neon ma w głowie pytanie „Dlaczego?”, albo „Dlaczego on mi to zrobił?”. Takim pytaniem można zadręczać się w nieskończoność, szukać wciąż nowych przyczyn i analizować, aż do psychicznego wyczerpania. Proszę tego nie próbować. Znacznie lepiej jest zadawać sobie pytanie np. „Jak to się stało, że się od siebie oddaliliśmy?”, albo jeszcze lepiej „Co w obecnej sytuacji mogę zrobić?” – tutaj przynajmniej kierujemy rozpacz czy negatywne emocje na działanie.

Pułapek oczywiście jest znacznie więcej – wymienione wyżej należą do najczęstszych. Nie znaczy jednak, że mamy unikać zupełnie pytań zamkniętych czy sugerujących – znaczy to jedynie, że powinniśmy świadomie formułować pytania. Zadawanie klientowi pytania otwartego „czego się Pan napije”, gdy nie dysponujemy wielkimi możliwościami, lepiej zastąpić pytaniem sugerującym ograniczony wybór np. „życzy Pan sobie kawę czy herbatę?” – w ten sposób wyrażając dobre intencje wskazujemy także nasze gościnne możliwości. Pamiętajmy także o magii pytań otwartych, gdy w grę wchodzi pogodzenie interesów większej liczby osób. Pytanie: „Jedziemy na wakacje w góry czy nad morze” jest ograniczające i niewiele się z niego dowiemy o wymarzonych wakacjach domowników. Lepiej zadać pytanie: „Jak chciałbyś spędzić urlop?”, „Co najbardziej chciałabyś robić podczas wakacji?” – tutaj przynajmniej zyskujemy wyobrażenie na temat pragnień i potrzeb poszczególnych członków rodziny.

Jak widać zatem warto operować różnymi formami pytań, dostosowując je do sytuacji, osoby i okoliczności. Wymaga to skupienia i uważności – czymże jednak byłaby nieuważna rozmowa, jak nie bezsensowną paplaniną? Od tego mamy coraz więcej ogłupiających programów w telewizji, dlatego w kontakcie z drugim człowiekiem zwracajmy uwagę na sztukę rozmowy i sztukę zadawania pytań.

Beata Mąkolska