EGZAMIN Z OBSŁUGI KLIENTA W SPA

2/2013 (2) jesień | MARKETING

W ostatnich latach powstało bardzo dużo obiektów z odnową biologiczną.

Wszelkiego rodzaju salony SPA rosły jak grzyby po deszczu, oferując swoim gościom/klientom wyjątkowe chwile relaksu, włącznie z elementami prozdrowotnymi.

Nadeszły czasy weryfikacji, dziś odbiorca usług to świadomy usługobiorca. Czy na pewno, chwile w każdym salonie warte są jego czasu i pieniędzy? Czy są wyjątkowe? Co daje ową wyjątkowość?

Utrata klientów na własne życzenie

Płacąc wyższą cenę za zabiegi w ekskluzywnych salonach SPA, klient/gość powinien dostać ekskluzywną obsługę i chwile wyłącznie jemu poświęcone, a nie „bajkę” oraz nadzieję na relaks. Płaci bowiem nie tylko za zabieg, ale także za czas terapeuty i za atmosferę. Jeżeli poczuje się oszukany, dojdzie do wniosku, że przepłacił, oraz że tę samą usługę mógłby mieć u kosmetyczki za rogiem, niejednokrotnie za dużo niższą cenę. W tej sytuacji z pewnością już więcej nie wróci, a o całym SPA (być może dzięki jednemu pracownikowi) buduje się opinia negatywna. W perspektywie czasu, efektem będzie coraz mniejsza sprzedaż, ze względu na coraz mniejszą liczbę klientów. Lekceważenie odpowiedniej jakości usług ma przełożenie na całość działalności.

Umiejętnie prowadzony personel w SPA

Dziś dobra, profesjonalna obsługa, to być albo nie być danego salonu. Wśród tak ogromnej konkurencji, niełatwo konkurować nowym sprzętem, preparatem, czy wystrojem. Poziom i wysoką jakość dyktuje obsługa. Dlaczego więc wszelkie kroki w podnoszeniu jakości usług są ciągle na szarym końcu? Najczęściej słychać, że potrzebne są szkolenia ze sprzedaży, negocjacji, umiejętności rozmowy z trudnym gościem, przeprowadzenie reklamacji, ale to wszystko to właśnie odpowiednia obsługa klienta. Bez dobrej obsługi nie będzie sprzedaży, a koszty na reklamę to niekończące się wydatki na „jednorazówki”. Przy dobrej obsłudze reklamacje zmniejszą się do minimum, a salony mimo podobnych usług będą w stanie rywalizować nawet z najbliższą konkurencją.

Reklama budująca pozycję na rynku, czy „jednorazówka”

Coraz częściej słyszymy o nowych formach reklamy, nowych narzędziach docierania do klientów. Właściciele salonów zastanawiają się jak i gdzie się zareklamować, by zwiększyć obroty, by zyskać więcej klientów. Tworzą magiczne nazwy pakietów, to oczywiście wszystko dobrze, tak należy robić i wzmacniać swoją pozycję na rynku. Tylko nasuwa się pytanie, na ile mocne będzie przełożenie wydanych pieniędzy, jeżeli będą to „jednorazówki”, czyli jedna wizyta gościa/klienta dzięki danej reklamie w naszym SPA? Jeżeli nie zacznie się zwracać uwagi na procedury, wyjątkowość obsługi, kwalifikację i elokwentność personelu, to może nawet tej „jednorazówki” za jakiś czas już nie będzie, bo mimo wydawanych sporych pieniędzy na reklamy, zainteresowanych usługami będzie coraz mniej. Warto więc zadbać o „kuchnię” zanim zaprosi się gości. Warto też tę „kuchnię” pielęgnować, by nie wdarły się tam szkodniki.

Szkolenia i procedury w SPA

Niezależnie od tego, co zaplanowaliśmy, najpierw trzeba umieć to wykonywać oraz znać kolejność czynności, która sprawia, iż dana czynność/rzecz będzie dla nas łatwiejsza. Z czasem kolejność tę można ulepszać, dodając lub ujmując różne elementy w zależności od oczekiwanego efektu końcowego. Tak właśnie działają procedury. Należy je ciągle modyfikować, by efekt końcowy był coraz lepszy. Bez umiejętności wdrożenia odpowiednich szablonów pracy, z czasem szablony te stworzą się same. Niestety, są one wtedy wypracowane ze zlepków nawyków pracy w innych salonach/firmach. Takie samo-powstałe zasady, nigdy nie są zgodne z wysoką jakością usług, prestiżem, a więc nie spełniają oczekiwań ani gości salonów SPA, ani też zarządzających.

Egzamin z obsługi klienta w SPA

Obecna sytuacja gospodarcza jak i popularność usług na rynku SPA & Wellness spowodowały, iż wiele obiektów nie wie, jak w ogóle konkurować. Tymczasem, bez inwestycji w nowoczesny sprzęt, bez ściągania z najodleglejszych zakątków świata preparatów i nowinek, każdy salon i hotel SPA & Wellness, poprzez odpowiednie poprowadzenie personelu, może osiągnąć silną pozycję na rynku. Nie twierdzę, że stanie się to z dnia na dzień, ale poprzez odpowiednie „serce” do usług, których filarem jest personel, oraz odpowiednie pokierowanie, jest to jak najbardziej możliwe. Dzisiejsze czasy, to egzamin dla niejednego salonu i hotelu SPA & Wellness. Egzamin z jakości usług, który jest jak najbardziej osiągalny, i który daje stabilizację. Dobre samopoczucie podczas korzystania z hoteli i salonów SPA & Wellness powinno sięgać zenitu i każdy obiekt może taką jakość osiągnąć. Nijakość, brak systematycznych szkoleń, wsparcia, umiejętności „ogarnięcia dobrej jakości usług” dzisiaj jest drogą do upadku. Egzamin z jakości usług nikogo nie ominie. Tam gdzie zaliczony będzie na wysoką ocenę, będą i wysokie obroty, tam gdzie będzie średnio, będzie po prostu średnio, może niektórym to wystarcza, oby nie zaczęło być słabo. Słaba ocena to już równia pochyła w dół, o niskiej nie wspomnę. Warto więc już dziś zadbać, o sprawdzenie pracy personelu poprzez odpowiednie audyty i zacząć wdrażać systematyczne ulepszanie i wzmacnianie pozycji na rynku. Nie ma sensu czekać na zakończenie kryzysu. Konsumenci hoteli i salonów SPA & Wellness niezmiennie będą oczekiwać wysokiej jakości usług.

Iwona Galacka