DOBRA INWESTYCJA

3/2015 (10) jesień | PSYCHOLOGIA KLIENTA

Nie ma prostszej rady.

Obsługuj Klienta w taki sposób, jakiego sam byś oczekiwał i ucz się Go na bieżąco.

Wspaniały gabinet, księgarnia, stacja benzynowa. Mnóstwo dobrego towaru, w dobrej jakości i atrakcyjnej cenie. Świetnie dobrana kadra. Zgranie, zaangażowanie. Dobre wynagrodzenie. Mogłoby się wydawać, że to już pełne spełnienie marzeń dla osoby zarządzającej interesem. Ale czy to już sukces? Czy to już wszystko? Oprócz tych wszystkich atrybutów, również świetne przygotowanie do rozpoznania osobowości Klienta stanowi kolejny szczebel, który doprowadzi nas na sam wierzchołek i pozwoli na zdobycie trofeum, jakim jest zysk. Wielu przedsiębiorców myśli, że każdy konsument to taka sama osoba. Że tylko różnią się towarem, jaki nabywają. Niestety, wśród ogromnej konkurencji na rynku, należy wziąć sprawy w swoje ręce i nauczyć się rozpoznawania petenta.

Po co? Wszystko to ma na celu lepszy pogląd na zapotrzebowanie i spełnienie oczekiwań usługobiorcy oraz pomaga w zrozumieniu jego zachowania. Dobrze przeszkoleni pracownicy stanowią więc fundament do większej wydajności naszej firmy. A co za tym idzie, do pełniejszego portfela.

„Przepraszam, że żyję”

Oto słowa, które w pełni oddają postawę życiową pierwszego typu Klienta. Jego „mowa ciała” cechuję się schyloną sylwetką, wyrażającą bezradność i pokorę. Jest bardzo przymilny, rzadko, jeśli w ogóle, protestuje. Oczekuje od nas wsparcia i aprobaty. Obsługa takiego Klienta nie należy do komfortowych. Upłynie sporo czasu, zanim sformułuje to, o co mu chodzi. Oczekuje od nas prowadzenia za rękę, co wyraża przez swoją niepewność i niezdecydowanie. Trudno nam będzie o formę komunikacji, jeśli odczuje z naszej strony brak zainteresowania lub negatywną ocenę jego osoby.

Najważniejszą rzeczą, którą należy wprowadzić w trakcie rozmowy z takim człowiekiem, jest aktywne słuchanie oraz nieocenianie jako osoby. Ważnym aspektem jest kontakt wzrokowy, potakiwanie oraz stosowanie tzw. „zdartej płyty”, czyli powtarzanie niektórych zdań lub całych zwrotów jego wypowiedzi. A poprzez taktowne mówienie mu, co powinien zrobić, pokierowanie jego postępowaniem. Pokaż mu, że to on kieruje sterem, ale delikatnie przejmij inicjatywę, dopytując go o jego potrzeby. Dostrzegaj pozytywy jego wyborów, na które potrzebuje czasu. Jak każdy człowiek, Klient spokojny, popełnia błędy. Jest bardzo miękki i ustępliwy. Bardzo łatwo zmienia zdanie i ulega wpływom. Akceptuje straty.

Przeciwieństwem Klienta spokojnego jest dominator

Różnica nie tylko w zachowaniu, ale również w postawie, daje obraz kogoś bardzo agresywnego, napiętego i obwiniającego rozmówcę. „Uwielbia” gestykulowanie palcem i energiczne gesty. Wyrażając negatywną ocenę, używa uogólnień: „zawsze”, „nigdy”. Jego maniera sprawia poczucie, że ma wszelkie prawa, my natomiast nie mamy żadnych. Takie nastawienie konsumenta wzbudza w nas lęk. Nasza pierwsza reakcja to chęć wzięcia nóg za pas. Czasami zaczynamy reagować złością, co jest tylko i wyłącznie reakcją obronną. Niektórzy sprzedawcy reagują zamrożeniem, znieruchomieniem, co obniża poczucie własnej wartości oraz szacunek Klienta do nas.

Jak reagować na takiego delikwenta? Przede wszystkim winniśmy bronić swoich granic psychologicznych w sposób zdecydowany i asertywny („proszę na mnie nie krzyczeć”). Nie atakujmy naszego „oskarżyciela”, nie krytykujmy jego zachowania, nie oceniajmy emocji („rozumiem, że jest pan/pani zdenerwowany/na”). Nie pozwólmy stać się obiektem agresywnie wyrażanej złości i aluzyjnej, uogólnionej krytyki. A nade wszystko doceńmy powagę i źródło emocji, co da mu do zrozumienia, że współczujemy i chcemy mu pomóc. Czy on również popełnia błędy? Oczywiście. Koncentruje się na sprawie, którą chce rozwiązać tylko i wyłącznie po swojej myśli. Jest przy tym bardzo honorowy, co powoduje, że nie ustąpi, nawet gdyby to mogło być dla niego korzystne. Ma skłonności do zastraszania. Jest apodyktyczny i liczy, na stratę rozmówcy.

Fantasta, egocentryk, flejtuch...

To tylko niektóre cechy tego jakże chaotycznego konsumenta, jakim jest entuzjasta. Rozkojarzony, błądzący myślami gdzie indziej. Wypowiedzi takiej osoby są nieskładne, nie dokończone i nie wiadomo tak naprawdę o co mu chodzi. Należy więc słuchać go uważnie, stosując parafrazę, jak również chwaląc jego wybory. A kiedy wyczujesz, że jesteś ignorowany, delikatnie skieruj rozmowę na właściwy tor, co pozwoli nawiązać bliższy kontakt z rozmówcą. Wśród tych „trudniejszych” do obsługi Klientów, są jeszcze nabywcy wykazujący się mniejszą szkodliwością.

To Klienci ANALITYCZNI. Ich spokój, chłód i opanowanie nie wzbudzają w nas stresu i negatywnych uczuć. Jednak ich brak elastyczności może troszkę nas drażnić. Często bywają nieustępliwy i skupieni głównie na negocjacji, a nie na relacjach osobowych. Takiego Klienta obsługuje się w sposób dość łatwy. Wystarczy zapamiętać kilka zasad, a praca z nim okaże się czystą przyjemnością. Nie należy grać w grę „kto ma rację”, krytykować ich uwag, a raczej należy się skupić na docenieniu ich dociekliwości i orientacji w różnych dziedzinach. Są osobami inteligentnymi i rozsądnymi, które oczekują odpowiedzi na każde zadane pytanie. Warto skupić się na szukaniu alternatyw, znalezieniu za i przeciw, aby nasz rozmówca miał pewność, że zakup (usługa) będzie dobrą inwestycją, niezależnie od tego, jak duży jest wydatek.

Pamiętajmy, że 69% przypadków, kiedy Klient odchodzi, stanowi niesatysfakcjonująca obsługa. Dla porównania warto zaznaczyć, że niska jakość oferowanych produktów odstrasza tylko 13% klientów. Każde zakupy to w pewnym sensie sytuacja stresująca, a dobra obsługa pozwala zminimalizować te nieprzyjemne odczucia. Nie ma prostszej rady. Obsługuj Klienta w taki sposób, jakiego sam byś oczekiwał i ucz się Go na bieżąco.

Zobaczysz! To proste!



Dorota Bąkała


Zapisz się na Newsletter!

Aby dołączyć - wpisz imię i nazwisko oraz e-mail.

Newsletter

Aby się wypisać kliknij tutaj ».