WSPANIAŁA OBSŁUGA

2/2015 (9) lato | ZARZĄDZANIE

Umiejętne zarządzanie hotelem SPA & wellness.

Odpowiednie zarządzanie wypracuje wysoką jakość usług, co w efekcie finalnym podniesie prestiż danego miejsca.

Zarządzanie w hotelach SPA & wellness nie może bazować tylko i wyłącznie na suchym wdrażaniu dyktatorskich procedur, bez uwzględnienia atmosfery, empatii i... po prostu człowieczeństwa. Dlatego, by goście odwiedzali i chcieli powracać do hotelu SPA & wellness, bardzo ważne jest zarządzanie przez jakość, które w hotelarstwie dodatkowo musi być poszerzone o aspekty psychologiczne, a nie tylko samą organizację pracy danego miejsca / stanowiska.

Osoba zarządzająca hotelem SPA & wellness, prócz odpowiedniej organizacji pracy, zarówno całego obiektu jak i poszczególnych działów oraz określenia standardów danego miejsca, powinna zwracać stałą uwagę na integrację między oddziałami pod kątem wiedzy personelu na temat sprzedawanych usług, przeprowadzać odpowiedni kontroling oraz analizę jakości usługowej i obsługowej.

Zarządzający: lider czy dyktator?

W ostatnich latach wiele mówi się o odpowiednim dyrektorze, kierowniku, managerze. Ale jaki to jest ten odpowiedni? Niektóre firmy zwracają uwagę na doświadczenie w podobnych organizacjach lub hotelach, inne na znajomość języków, jeszcze inne na ewentualne wyniki pracy w poprzedniej firmie, proszą o referencje, itd. itp. Oczywiście wszystkie te elementy są bardzo ważne, ale nie mogą być dominujące przy wyborze odpowiedniej osoby na stanowisko zarządzające w hotelu SPA & wellness. Poliglota doskonale dogada się z zagranicznymi gośćmi, ale czy będzie liderem dla swojej załogi? Czy odpowiednio poukłada i zharmonizuje pracę, tak by osiągnąć wysoki prestiż? Z kolei, czy osoba potrafiąca doskonale narzucić twarde zasady funkcjonowania zespołu, będzie na długie lata zadowolona z jego pracy?

A gdzie umiejętności motywacyjne, gdzie solidaryzowanie się z firmą, z zespołem, gdzie odpowiednia atmosfera pracy, którą gość hotelowy wyczuwa na odległość? Wyniki z poprzednich firm, niejednokrotnie innych branż, niestety nie są odzwierciedleniem obrotów w hotelarstwie, na które ma wpływ wiele czynników i to zdecydowanie innych niż tylko zarządzanie grupą, czy też firmą w innej branży. Niejednokrotnie przejście z dobrze funkcjonującego hotelu także nie jest wykładnią, iż w nowym miejscu będzie tak samo dobrze. Ma na to wpływ ogromna ilość elementów. Są to m.in. umiejętności organizacyjno-zarządcze, zatrudniony personel, region, możliwości usługowe, renoma danego miejsca (którą często najpierw trzeba wypracować), umiejętny PR, marketing, atmosfera miejsca, itd.

Wszystko to jednak opiera się na ludziach, czyli czynnik ludzki odgrywa zawsze najważniejszą rolę i jeżeli zarządzający nie będzie umiał z nimi współpracować, nie będzie umiał dobrać odpowiedniej załogi, a w poprzednim hotelu miał szczęście, ze trafił na dobry zespół, to w każdym kolejnym miejscu mogą pojawić się problemy. Dlatego też, zarządzający powinien być także liderem. Celowo napisałam także, a nie przede wszystkim. W hotelarstwie konieczne jest umiejętne połączenie tych dwóch elementów: zarządcy / przełożonego i lidera.

Poznać i zrozumieć personel

No właśnie, nad tym zagadnieniem chyba niewielu zarządzających w ogóle się zastanawia, a umiejętne rozpoznanie predyspozycji personelu daje ogromne możliwości zarówno w organizacji pracy, motywowaniu personelu, spełnieniu oczekiwań zarówno personelu jak i gości hotelowych, wypracowaniu odpowiedniej atmosfery pracy jak i atmosfery danego obiektu, oraz wielu innych elementów ostatecznie wpływających na prestiż jak i obroty / sprzedaż w hotelu.

Poprzez rozpoznanie osobowości i predyspozycji personelu, z pewnością można wypracować wyższą efektywność pracy, skuteczną komunikację, odpowiedni system motywacyjny oraz dobrać odpowiednie szkolenia, które są nieodłącznym elementem jakości usługowo-obsługowej.

Szkolenia personelu systematyczną koniecznością

Szkolenia przygotowują pracowników do efektywnego wykonywania pracy. Opisują procedury i pomagają rozwijać umiejętności wykonywania pracy na danym poziomie. Mogą być prowadzone dla nowych pracowników oraz tych, którzy są już częścią załogi. Pozwalają podnosić jakość usługową i obsługową, wzmacniają wizerunek firmy, a tym samym przyczyniają się do wyższych obrotów i zysków organizacji (hotelu). Aby hotel dobrze funkcjonował, konieczne wręcz jest stałe doskonalenie personelu. Permanentne szkolenia utrzymują stałą kontrolę nad standardami wykonywania pracy, doskonalą ją oraz podnoszą wizerunek i prestiż hotelu.

Właściciele często borykają się z decyzją częstych, wręcz stałych szkoleń obawiając się, że ich wyszkolony personel odejdzie i „inwestycja pójdzie do konkurencji”. Osobiście zauważyłam, że tam gdzie jest dobre zarządzanie i organizacja pracy połączona z umiejętnością prowadzenia zespołu przez odpowiedniego lidera, personel bardzo rzadko rotuje. Bo i z jakiego powodu miałby odchodzić, skoro tam gdzie jest, jest dobrze. Obawy więc są bezpodstawne, gorszą sytuację powoduje brak szkoleń i ciągłe utrzymywanie nie przeszkolonego personelu w chwili, gdy na rynku stale podnoszone są standardy oraz oczekiwania gości rosną. Na jaką efektywność wtedy taki obiekt może liczyć? Odpowiedź więc szkolić, czy nie szkolić jest oczywista. Inwestor / właściciel nie może wręcz pozwolić sobie na nieszkolenie personelu, ponieważ brak szkoleń oznacza gorszą pozycję na rynku. W żadnej branży nie da się przeszkolić personelu raz na całe lata działalności, ewaluacja rynku jest zbyt szybka, tym bardziej ewaluacja w jakości oraz usługach hotelowych oraz w oczekiwaniach gości.

Permanentny monitoring sposobem na sukces

Stałe szkolenia są tak samo ważne jak stała kontrola wykonywanej pracy. Bez systematycznego monitorowania, wcześniej czy później nawet najlepsze przedsiębiorstwo, organizacja czy też hotel SPA & well­ness, zaczyna mieć problemy, gdzie często dochodzi do całkowitej upadłości. Kontrola jako cykliczne i systematyczne monitorowanie prac, zadań, elementów obsługi, powoduje ugruntowanie prawidłowych zachowań i nawyków pracy. Systematyczne zbieranie informacji na różne tematy, służy jako zestawienie statystyczne do dalszych działań. Nie da się dokonywać trafnych decyzji rozwoju firmy, bez odpowiedniej wiedzy i analizy sytuacji, dlatego systematyczność w tej dziedzinie daje ogromne możliwości zarówno rozwojowe, jeżeli chodzi o kierunek i filozofię usług, jak i jakościowe oraz prestiżowe miejsca.

Nierozerwalnym elementem działań w dzisiejszych czasach, jest systematyczne przeprowadzanie kontroli wewnętrznych oraz zewnętrznych. Coraz częściej zaczyna być praktykowana stała współpraca z audytorami w zakresie cyklicznych kontroli danego hotelu po to właśnie, by osoba z zewnątrz, nie mająca na co dzień kontaktu z personelem, mogła jak najbardziej obiektywnie spojrzeć na całokształt pracy i usług, a następnie (jeżeli kontrole są cykliczne) w perspektywie czasu dokonywać analizy.

Iwona Galacka