DOKUMENTACJA KLIENTKI SALONU

3/2019 (26) jesień | MARKETING

CO POWINNA ZAWIERAĆ?

Jakie informacje, dokumenty, zgody powinny się znaleźć w karcie klienta lub mówiąc szerzej, dokumentacji klienta salonu kosmetycznego? Co trzeba przechowywać, żeby pracować legalnie i bezpiecznie?

Określenie „karta klienta” kojarzy nam się z jedną lub maksymalnie dwiema kartkami papieru, które wręczamy klientce na początku wizyty w gabinecie. Już na tym etapie pojawia się mnóstwo pytań: co powinno się znaleźć w takim dokumencie? Na to pytanie oczywiście za chwilę odpowiemy, ale warto zwrócić uwagę, że w nowoczesnym gabinecie, świadczącym usługi na najwyższym poziomie, pojęcia tradycyjnej karty klienta należałoby zastąpić słowem „dokumentacja”. Za chwilę dowiesz się dlaczego.

KARTA KLIENTA. Część dla klienta

Zacznijmy jednak od podstaw – klasycznej, lecz nieco bardziej rozbudowanej karty klienta. Co powinna zawierać? Na początek dane klientki:

• imię i nazwisko;
• data urodzenia;
• e-mail;
• telefon;
• źródło informacji o salonie: reklama / polecenie itd.

Te informacje są istotne nie tylko ze względów logistycznych (identyfikacja klientki, kontakt w celu potwierdzenia wizyty), ale również marketingowych:

• znając datę urodzenia, możemy zrobić klientce miłą niespodziankę i podarować jej w prezencie np. voucher lub zniżkę na zabieg;
• znając źródło pozyskania klienta, możemy lepiej zarządzać naszym budżetem reklamowym – wiemy, które formy reklamy „ściągają” do naszego salonu najwięcej klientek!

Spodziewasz się pewnie, że kolejnym punktem będą pytania o przeciwwskazania do zabiegu, informacje o stanie zdrowia itd. Te kwestie powinny być już jednak elementem kolejnego dokumentu – wywiadu z klientem.

WYWIAD Z KLIENTEM

Wywiadu, który przeprowadzamy osobiście. W ten sposób zyskujemy znacznie więcej bardziej wiarygodnych informacji, co jest szczególnie istotne w przypadku wykonywania bardziej inwazyjnych zabiegów. Podczas wizyty u lekarza, to właśnie lekarz zadaje nam pytania na temat naszego stanu zdrowia. Może wychwycić nasze wątpliwości, zawahania, dopytać o problematyczne kwestie. Tak samo powinno być w gabinecie kosmetycznym. To my pytamy i notujemy, klientka czyta i podpisuje.

Warto dodatkowo umieścić tabelkę, w której klientka będzie składać podpisy przy okazji kolejnych wizyt – jeśli np. planujemy wykonać serię zabiegów. Dla naszego bezpieczeństwa klientka powinna każdorazowo potwierdzić, że informacje o stanie zdrowia są aktualne.

INFORMACJA O ZABIEGU

W przypadku bardziej inwazyjnych zabiegów lub zabiegów, które niosą za sobą ryzyko powikłań, warto przekazać klientce pisemną informację, w której umieścimy:

• krótki opis zabiegu;
• wskazania;
• przeciwwskazania;
• ewentualne powikłania;
• możliwe do uzyskania efekty.

PORA NA ZGODY!

Kwestie merytoryczne za nami, pora na wypełnienie obowiązków wynikających z przepisów. Każda klientka powinna zapoznać się z tzw. obowiązkiem informacyjnym, czyli „formułką”, która po wejściu w życie RODO zastąpiła „zgodę na przetwarzanie danych”. W obowiązku informacyjnym powinny się znaleźć następujące punkty:

• kto jest administratorem danych;
• jaki jest cel zbierania danych;
• przez jaki okres będziemy przetwarzać dane;
• w jaki sposób będziemy to robić;
• jakie są prawa klienta w związku z tym, że przetwarzamy jego dane.

Warto, żeby klientka podpisała się pod treścią obowiązku informacyjnego – wtedy mamy dowód, że się z nim zapoznała.

Kolejnym elementem są dodatkowe zgody, np. na:

• otrzymywanie maili z informacjami o promocjach;
• otrzymywanie smsów z informacjami o promocjach;
• utrwalanie i przetwarzanie wizerunku – jeśli zdjęcia służą tylko do dokumentowania efektów zabiegu;
• rozpowszechnianie wizerunku – jeśli chcemy wstawiać zdjęcia np. do mediów społecznościowych.

W przypadku bardziej inwazyjnych zabiegów lub zabiegów, które niosą za sobą ryzyko powikłań, warto dodatkowo zebrać zgodę na wykonanie zabiegu. Zgoda powinna zawierać:

• potwierdzenie otrzymania przez klientkę wszystkich kluczowych informacji, z których przekazania będziemy rozliczani w przypadku wystąpienia ewentualnych problemów;
• oświadczenia, które zabezpieczą Cię w przypadku niezadowolenia klientki z efektu zabiegu;
• mechanizm szybkiego i wygodnego potwierdzania raz odebranej zgody przed kolejnymi zabiegami z serii;
• zapisy, które zabezpieczą Cię na wypadek braku płatności, niestosowania się klientki do zaleceń itd.

KARTA KLIENTA. Część dla kosmetyczki / kosmetologa

Formalności mamy „z głowy” – klientka korzysta z zabiegu i… warto umieścić w swojej dokumentacji miejsce na wpisanie:

• reakcji skóry na wykonane zabiegi;
• informację o wykorzystanych preparatach;
• zalecenia do pielęgnacji domowej;
• polecone lub zakupione przez klientkę produkty;
• plan dalszych wizyt;
• informację o odczuciach, wrażeniach, oczekiwaniach klientki;
• wszystko, co pomoże nam w przyszłości podnieść jakość wykonanej usługi, poprawić jakość obsługi klienta i skłonić go do kolejnej wizyty.

Jeśli klientka zdradzi nam np., że jej syn w czerwcu bierze ślub, możemy się spodziewać, że w okolicy maja klientka będzie chciała poprawić wygląd swojej skóry. Warto zapisywać takie informacje i np. ustawiać sobie przypomnienia. W tej sytuacji byłoby to przypomnienie na kwiecień, żeby zadzwonić do klientki z fajną ofertą zabiegu, który szybko i spektakularnie poprawia kondycję skóry albo z ofertą całego pakietu zabiegów obejmującego zabieg, makijaż i manicure.

W niektórych przypadkach dokumentację zabiegową warto uzupełnić dokumentacją zdjęciową:

• jeśli chcemy się zabezpieczyć na wypadek powikłań, niezadowolenia z efektu zabiegu – w przypadku inwazyjnych zabiegów;
• jeśli chcemy się chwalić efektami naszej pracy – np. manicure, makijaż.

Dlaczego „dokumentacja”, a nie „karta klienta”?

Duża konkurencja, coraz bardziej inwazyjne zabiegi, nowe technologie – w dzisiejszych czasach nie wystarczy jedna kartka. Aby pracować efektywnie, spełniać oczekiwania klientek i ochronić gabinet przed ewentualnymi roszczeniami, warto prowadzić kompleksową dokumentację, która zabezpieczy nas od strony zabiegowej, prawnej i marketingowej.

Gotowe wzory omawianych w artykule dokumentów znajdziesz w sklepie Gabinetu od zaplecza: gabinetodzaplecza.pl/sklep/

Anna Wydra-Nazimek