PSYCHOLOGIA KLIENTA


ĆWICZ I PRAKTYKUJ

1/2016 (12) wiosna

Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami – 4 techniki skutecznej komunikacji. W codziennym kontakcie z klientami nie sposób uniknąć sytuacji, które nie powodowałyby konfliktów i nieporozumień. Jak radzić sobie w sytuacjach trudnych, niezręcznych? Czy powinniśmy odnosić się do słynnego powiedzenia „klient nasz pan” i niezależnie od wydarzeń przyznawać klientowi rację? Nie. Dzięki odpowiednim technikom asertywnym, nie tylko poradzisz sobie, ale również zjednasz sobie klientów zdenerwowanych, wzburzonych jak i zgłaszających reklamację. Asertywność to postawa, której warto się nauczyć. Wiele osób myli tego rodzaju zachowanie z agresywnym czy aroganckim, jednak sama asertywność nie jest nacechowana negatywnymi czynnikami. Wręcz przeciwnie. Oznacza postępowanie zgodnie ze swoimi poglądami oraz wyrażanie swojego zdania z zachowaniem poszanowania uczuć, postaw oraz opinii zarówno swoich, jak i drugiej osoby. Asertywność ułatwia komunikację interpersonalną, tworzy relacje oparte na szacunku, uczciwości i wzajemnej współpracy. [»]



DOBRA INWESTYCJA

3/2015 (10) jesień

Nie ma prostszej rady. Obsługuj Klienta w taki sposób, jakiego sam byś oczekiwał i ucz się Go na bieżąco. Wspaniały gabinet, księgarnia, stacja benzynowa. Mnóstwo dobrego towaru, w dobrej jakości i atrakcyjnej cenie. Świetnie dobrana kadra. Zgranie, zaangażowanie. Dobre wynagrodzenie. Mogłoby się wydawać, że to już pełne spełnienie marzeń dla osoby zarządzającej interesem. Ale czy to już sukces? Czy to już wszystko? Oprócz tych wszystkich atrybutów, również świetne przygotowanie do rozpoznania osobowości Klienta stanowi kolejny szczebel, który doprowadzi nas na sam wierzchołek i pozwoli na zdobycie trofeum, jakim jest zysk. Wielu przedsiębiorców myśli, że każdy konsument to taka sama osoba. Że tylko różnią się towarem, jaki nabywają. Niestety, wśród ogromnej konkurencji na rynku, należy wziąć sprawy w swoje ręce i nauczyć się rozpoznawania petenta. Po co? Wszystko to ma na celu lepszy pogląd na zapotrzebowanie i spełnienie oczekiwań usługobiorcy oraz pomaga w zrozumieniu jego zachowania. [»]



EMOCJE W GABINECIE cz. 2

2/2013 (2) jesień

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie kosmetycznym? Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Klient nie powinien zbyt wiele czasu tracić na usprawiedliwianie swojego postępowania. Zabrzmi to jak wykręty. Kosmetyczka jest zła z powodu własnych problemów i nie chce wysłuchiwać szlochów klienta. Klient powinien rozmawiać z kosmetyczką zwięzłym językiem. Należy szukać sposobu uniknięcia nieporozumienia. Na koniec (rozgniewana kosmetyczka) liczy na to, że jej wybuch przyniesie efekty. Kiedy już klient okaże kosmetyczce zrozumienie, powinien zaproponować rozwiązanie. Na przykład klient powinien powiedzieć, że nigdy więcej tego typu sytuacja się nie powtórzy. Jeśli gniew kosmetyczki jest uzasadniony, to po przejściu tych czterech kroków, nie pozostanie nic, o co mogłaby się złościć. Należy pamiętać, aby docenić wagę problemu, zrozumieć gniew kosmetyczki, zaproponować rozwiązanie i zapewnić, że więcej się to nie powtórzy. [»]



EMOCJE W GABINECIE cz. 1

1/2013 (1) wiosna

Jak radzić sobie z emocjami w gabinecie kosmetycznym? Są sytuacje, kiedy praca w zawodzie kosmetyczki jest interesująca. Sprawy układają się po naszej myśli, wiemy, co mamy robić, co należy do naszych obowiązków i jest w porządku. Inaczej sytuacja wygląda, kiedy jesteśmy w stresie i trudno zapanować nad emocjami. Działamy sobie wzajemnie na nerwy – kosmetyczka-klient bądź też jakieś wewnętrzne czynniki wytrącają nas z równowagi. Musimy być ostrożni, bo inaczej stracimy klienta, nie wspominając już o złej reputacji. Podwyższony poziom emocji, oczywiście tych negatywnych, szkodzi dobrym stosunkom w pracy. Musimy, zatem nauczyć się panować nad swoimi emocjami, uczuciami, a także radzić sobie z przejawami emocji ze strony klientów i personelu. Podstawową zasadą reagowania na niekonstruktywne emocje innych ludzi jest zachowanie spokoju. Zrozumiale więc, że pierwszą sztuką, którą musimy zastosować, jest panowanie nad sobą. [»]



Zapisz się na Newsletter!

Aby dołączyć - wpisz imię i nazwisko oraz e-mail.

Newsletter

Aby się wypisać kliknij tutaj ».